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售后服务体系
  售后服务体系
 
在网络化的今天,行业进入成熟期,产品同质化的趋势越来越明显,IT产业的发展战略也已由“以产品为导向”转到“以客户为导向”,服务因而在IT企业发展战略中显得越来越重要。现在的服务已经超越了技术和设备,成为厂商提供给客户的最直接,也是具有实用价值的产品。湘涟网络一向视服务为企业生存和发展的生命线,自2000年公司成立的当年,便组建了服务机构,经过近五年的发展,公司现已成为中国网络设备市场优秀的应用支持与服务供应商,以服务直接面对客户,全方位关注客户需求。
随着湘涟网络事业的蓬勃发展,湘涟网络客户服务体系也从当初的3个人发展到今天成为拥有10多名经验丰富、并经专业培训的维修工程师组成的服务体系,并顺利通过了国际质量保证体系ISO9000-2000版认证,为公司系列产品的用户提供全方位的、便捷、优质的服务。
1、售后服务与技术支持体系
对于信息化的建设,完善的技术支持与售后服务是必不可少的。为了保障本系统得以顺利地实施和稳定可靠地运行,湘涟网络根据多年进行行业经验并结合用户特点,为用户提供个性化的技术支持与售后服务方案,包括提供现场服务、免费的电话技术支持服务等,以下内容将对具体的技术支持和服务细节加以说明。
 
2、服务说明
公司对所有实施的系统均提供为期一年或者三年的保质期,在保质期内,客户可以享受到如下的免费服务(超过保质期后按年度服务协议或按服务次数提供有偿服务):
A. 硬件设备的保修和软件系统的升级服务
系统正常使用情况下,如果硬件系统出现质量问题,本公司负责免费更换系统的主要设备。超出保质期后,所有硬件设备的保修服务和软件系统的升级服务按生产厂商的承诺提供,由湘涟公司提供统一接口,负责与各厂商联系硬件保修及软件升级事宜。
B. 系统维护服务
系统维护服务的具体内容包括:
(1) 硬件设备或者软件系统在使用过程中出现意外故障时,派遣工程师或者联系厂商售后支持工程师及时赶
          到现场,解决故障。
(2) 在系统使用过程中,遇到操作使用方面的疑难问题,及时提供科技咨询服务。
(3) 在甲方系统发生变更或者进行扩充时,积极配合,在得到甲方认可的条件下,对本公司实施部分进行相
          应的更改。
(4) 系统的定期检测和保养。
C. 供应急备件服务
在系统维护期间,为解决厂商的服务瓶颈,在厂商提供保修服务的基础上,湘涟信息提供主要产品的急备件服务,以保证在设备维修期间,用户的系统能照常运行。厂商维修服务完成后,备件取回。备件的科技规格相当于或者略高于客户设备的规格。
D. 快速响应服务
湘涟公司承诺,用户如果在使用过程中出现紧急情况,本公司在半个小时内响应,二个小时内到达现场,为客户解决问题。
E. 服务方式
公司针对本项目的售后服务体制建立在以下五个层面:
? 技术响应:提供7*24小时技术值班,用户可通过电话、传真、电子邮件等任何形式报修;
? 现场服务:按响应级别规定,及时到达客户现场,限时解决客户的设备问题;
? 远程服务:由专职的技术人员负责,通过远程登录等方式解决客户的疑难问题;
? 定期巡检:除提供正常的保修服务外,还提供定期巡检,安排专职技术人员,及时发现问题,及时为
                    客户解决问题,以保障客户利益不受损失;
? 人员储备:由公司专职技术人员向客户提供免费的技术培训,为客户储备人才;
F.上海技术支持响应
地址:上海市嘉定区南翔镇佳通路5号楼912-913室
电话:021-62868118 转(客户服务中心)
传真:021-62167896
电子邮件:lx@xl2002.com
G.长沙技术支持响应
地址:长沙市万家丽路295号潇湘名城3栋2902室
电话:0731-85224321
传真:0731-85224321-802
 
 

 

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